Клуб «Косметолог»

Алгоритм ведения пациентов в эстетической медицине.

Мы продаем не услугу, а направленный процесс.

Юрдан Жанна, клинический психолог, врач 1 категории.
Клиника пластической хирургии и косметологии «Моцарт».

Проблемы пациентов к клинике эстетической медицины не бывают изолированными. Как правило, за нездоровым цветом лица или преждевременными морщинками стоят хронические заболевания организма или неудовлетворительное психологическое состояние. Пациент хочет получить видимый результат-улучшение внешности. Причем, как правило, в короткие сроки и надолго. Опытный косметолог сразу оценивает сложности, с которыми он столкнется, ведя пациента, и заранее максимально себя страхует. Рассмотрим алгоритм ведения пациента, который поможет начинающему врачу эстетической медицины эффективно вести свою работу и получать постоянных и благодарных клиентов.

1.Консультация. Правильно проведенная первичная консультация обеспечивает врачу 40% успеха. Психологи рекомендуют врачам проводить консультации в соотношении 20/80. Где 20% спрашивает и говорит врач, а 80% говорит пациент. Это даст возможность дерматокосметологу понять, что на самом деле беспокоит пациента. Если врач умеет «активно» слушать, то достаточно будет 2-3 минут слушания, чтобы сложить предварительное представление и о самом посетителе и о его проблеме. Если, как вам показалось, декларируемая им мотивация обращения не соответствует действительности, не нужно спорить. Мы можем начать работать с заявленной мотивацией. В дальнейшем, если врачу и пациенту удастся создать комфортную психологическую атмосферу, то работа с новой мотивацией (истинной) послужит пролонгации, и клиент, скорее всего, перейдет в разряд «постоянных».

2. Объективизация проблемы.
Фиксирование исходного состояния: замеры, взвешивание, фотографирование, тестирование, узи-диагностика, лабораторная диагностика - важный этап взаимодействия. Используйте для документирования исходного состояния все возможности, которые можете обеспечить в своей клинике. Описание входных данных важны не только для того, чтобы объективно отслеживать динамику процесса коррекции, но и для того, чтобы на промежуточном этапе стимулировать пациента пройти назначенный ему курс до конца. В середине курса будет полезно провести промежуточные замеры и вовремя скорректировать назначения, если ожидаемых изменений не происходит. Слушая, как полученные результаты анализирует пациент, врач получает ключ к его пониманию. Для того чтобы возникло взаимопонимание, говорить лучше на «языке пациента».

3. Составление программы коррекции.
Для того, чтобы ваш пациент стал вашим союзником нужно сделать для него понятным: как, какой результат и за какой срок он получит. Особенно это важно, когда косметологической коррекции предшествует лечение фонового заболевания, которое провоцирует появление неэстетичных изменений внешности, как в случае угревой болезни, например. Иногда бывает необходимо направить пациентку к профильному специалисту - к гинекологу или гастроэнтерологу.
Проведенные исследования показывают что:

• 20% всех медикаментов, назначенных на дом, остаются неиспользованными, так как пациент не принимает назначенное лекарство или применяет его неправильно (изменяет дозы, частоту приема). Некоторые больные, не доверяя фармакотерапии, принимают лекарства только в самом крайнем случае.
• 20-30% пациентов не выполняют краткосрочные медицинские рекомендации и до 50% не делают этого при долгосрочном лечении.
• Больные забывают около 50% информации, полученной от врача общего профиля.
• В 60 % случаев неправильно воспринимают врачебные рекомендации.
• Если пациенту не понравился врач, он вообще не станет выполнять его назначений и попытается найти другого специалиста.

4. Прогнозирование результатов лечения или эстетической коррекции лучше делать осторожно и по «пессимистическому типу».
Тогда будет меньше поводов для разочарований. А если результаты превзойдут ожидания, то для того, чтобы они были оценены по достоинству, их нужно назвать и описать. А затем послушать, как пациентка о них говорит. И если нужно, подкорректировать. Это нужно для того, чтобы она могла правильно описать изменения, которые с ней произошли своей подруге, например, или сотруднице. Тогда мы получаем в ее лице своего «информатора». А это повлечет за собой то, что ее знакомая тоже придет на прием. То есть у нас есть возможность управлять «мнением»: ваша клиентка должно суметь «за чашечкой чая» рассказать подруге, почему она ходит именно к вам.

5. Реализация программы будет успешной, если пациент хорошо замотивирован на ее выполнение.
Это зависит от очень многих факторов, которые смог выявить и использовать косметолог. Если клиент «ускользает», то я предлагаю вспомнить золотое правило советской торговли «Клиент всегда прав».

6. Повторная объективизация состояния на промежуточном этапе позволит вовремя подкорректировать программу, простимулирует клиента на дальнейшие «подвиги».

7. Субъективная оценка клиентом результатов.
По окончании курса мы слушаем пациентов и корректируем их высказывания. Мы уже знаем, почему мы это делаем - таким образом мы управляем общественным мнением

8. Анализ процесса и результата со стороны врача.
Внимательно слушая нашего пациента и разговаривая с ним, мы формируем его речевые модули о нас, о нашей клинике, о нашей процедуре. Даем ему новые установки.

9. Пролонгация работы.
Наша задача получить постоянного клиента. Поэтому, работая, нужно предполагать, что может послужить основанием для продолжения отношений: закрепляющий курс, работа с другой частью тела, работа с новой мотивацией.