Клуб «Косметолог»

Психологические закономерности ведения пациентов в эстетической медицине.

Продаем не услугу, а направленный процесс.
Закономерности ведения пациентов в эстетической медицине.

Юрдан Жанна, медицинский психолог,
врач первой категории Клиника пластической хирургии и
косметологии «Моцарт»(Одесса)

Конкуренция на рынке оказания косметологических услуг заставляет врачей осваивать новые направления работы. Проводить своего рода диверсификацию. Косметологи, проходят интернатуру по дерматологии и берутся за лечение угревой болезни, а дерматологи, попавшие в эстетическую медицину, внимательно присматриваются к тонкостям профессионального косметологического ухода.
И у тех и у других в процессе освоения новых видов услуг возникают сложности, обусловленные психологическими закономерностями ведения пациентов с непривычными для их врачебного опыта задачами.
Дело в том, что за помощью в центры естетической медицины приходят и те, кого можно было бы отнести к категории клиентов, то есть здоровые посетители, и те, кто согласен называться пациентом и готов к тому, что в косметическом салоне на него будет заведена история болезни. Есть еще одна - третья категория пациентов, которые приходят в центр эстетической медицины получить некоторый объем психоэмоциональных впечатлений. Каждая категория этих посетителей требует от врача выстраивания определенной системы взаимоотношений. С опытом дерматолог становится готов к тому, что его клиентка, возвращаясь к косметологическим уходам после некоторого перерыва начинает диалог с фразы «что у вас новенького?». Он уже знает, что косметологические компании периодично «выбрасывают» на рынок новинку специально для того, чтобы ему было что отвечать на подобные вопросы. А косметолог ведя пациента с угревой болезнью уже учитывает то, что пациент, зачастую, не выполняет и 50% его домашний назначений и что его трудно замотивировать на систематичное лечение, которое не сопровождается быстрыми и впечатляющими результатами.
Какими же психологическими закономерностями обусловлено успешное ведение этих основных категорий клиентов/пациентов центров эстетической медицины.

Ведение пациентов, обратившихся с целью коррекции внешности.
Важным пунктом ведения будет документирование исходное состояние пациента в медицинской карте. То есть объективизация проблемы – снабжение ее цифрами измерения и взвешивания, детальное описание в соответствие с предпочитаемой классификацией, фотографирование, дерматоскопирование, УЗИ-диагностика кожи, тестирование увлажненности, биохимическое исследование. Словом любые методы исследования, которые в состоянии предоставить данный медицинский центр для того, чтобы зафиксировать входящие данные своего пациента. Эти данные необходимо не только проговорить в ходе консультации, но и обязательно записать или подшить в медицинскую карту. Они понадобятся и в том случае, когда пациентка после проведенного курса коррекции вдруг заявит, что она не замечает изменений – к хорошему, как мы знаем, быстро привыкают. Эти данные понадобятся врачу и на промежуточном этапе ведения пациента, для того, чтобы стимулировать его к прохождению полного оговоренного ранее курса процедур. В середине курса врачу будет полезно провести контрольные тестирования, чтобы вместе со своим пациентом порадоваться, что выбран правильный путь воздействия. Или же, при отсутствии результатов, скорректировать косметологическую программу. Пациент же оценит то, что его деньги не будут пущены на ветер. На промежуточном этапе оценки результатов также очень полезно для врача будет послушать, как и в каких категориях оценивает пациентка эти достижения. Это позволит лучше понять, чего на самом деле ожидает она от результатов коррекции. Ведь как мы знаем, скрытым мотивом посещения косметологического салона может быть попытка решение какой-либо жизненной проблемы: попытка вернуть партнера или выстраивание взаимоотношений на работе. Переоценка роли косметической проблемы в семейной и социальной жизни, зависимость личного счастья и профессионального успеха от результатов работы косметолога – частая причина неудовлетворенности пациента достигнутым в процессе косметологической коррекции результатом. Анализируя в свою очередь результаты достижений, врач дает новые установки пациенту. А работа с новой мотивацией послужит пролонгации, после окончания курса.

Ведение пациентов с дерматологическими заболеваниями.
Проведенные исследования показывают что:

• 20% всех медикаментов остаются неиспользованными, так как пациент не принимает назначенное лекарство или применяет его неправильно (изменяет дозы, частоту приема). Некоторые больные, не доверяя фармакотерапии, принимают лекарства только в самом крайнем случае.
• 20-30% пациентов не выполняют краткосрочные медицинские рекомендации и до 50% не делают этого при долгосрочном лечении.
• Больные забывают около 50% информации, полученной от врача общего профиля.
• В 60 % случаев неправильно воспринимают врачебные рекомендации.
• Если пациенту не понравился врач, он вообще не станет выполнять его назначений и попытается найти другого специалиста.

Ведение пациентов с эмоционально-психологическими проблемами.
Правильно проведенная первичная консультация поможет врачу установить истинный мотив обращения. Ведь зачастую такие пациентки декларируют одну причину прихода, скрывая, как им кажется истинную причину. А истинная причина зачастую, вообще может быть скрыта от сознания пациентки и находиться в категории неосознанных мотивов. Эффективное ведение этой категории пациенток требует от врача большой эмоциональной включенности, чуткости, такта и жизненного опыта. В случае неимения жизненного опыта очень полезными будут знания техники первичной консультации.