Клуб «Косметолог»

Техника первичной консультации.

Юрдан Жанна, клинический психолог, врач 1 категории.
Клиника пластической хирургии и косметологии «Моцарт».

Мало кто станет спорить с тем, что правильно проведенная первичная консультация играет очень большую роль в успешном лечении. Приобретя практический клинический опыт, врач, как правило, вырабатывает собственный стиль проведения первичной консультации так, чтобы она была выигрышной. Тем, у кого нет опыта, поможет теоретическое изучение психологических закономерностей процесса первичной консультации.
У нас нет второго шанса, произвести первое впечатление.
Оптимальный психологический контакт, возникший в процессе первой встречи врача и пациента, по литературным данным, на 40% обеспечивает эффективность межличностного взаимодействия. По результатам проведенных исследований пациент ориентируется в начале в большей степени на чисто человеческие качества врача: насколько тот внушает доверие и уважение, внимателен, вызывает желание общаться. Не стоит забывать, что аккуратно одетые, внешне привлекательные люди имеют больше шансов произвести благоприятное первое впечатление. Первая встреча определит доверие пациента и к профессиональным качествам врача. Ведь при диагностике и в лечении пациента могут ждать немало неприятных моментов, которые он будет преодолевать, следуя указаниям своего доктора. В другом случае пациент отправится на поиски следующего доктора, то есть по пути наименьшего сопротивления.

1 ФАЗА КОНСУЛЬТАЦИИ. Контактная фаза общения.
По наблюдениям психологов, впечатление о человеке возникает в течение первых 18 секунд знакомства! Причем невербальный посыл содержит более значимую для нас информацию. Ощущение психологического контакта дает такой важный элемент невербального взаимодействия, как контакт глазами. Оптимальная длительность этого контакта всего 3 секунды! В эти несколько секунд пациент понимает, насколько врач готов внимательно его выслушать. Только убедив пациента взглядом в надежности и прочности психологического контакта, врачу есть смысл задавать вопрос о причинах визита. Форма этого вопроса зависит от стиля общения врача. Это - те самые: «На что жалуетесь?». Здесь хочется опять напомнить о том, что пациент в начале может ориентироваться только на личностные качества врача. Поэтому доброжелательная приветливая улыбка будет совсем не лишним дополнением к контакту глазами. Каждому будет полезно перед зеркалом ознакомиться с собственной улыбкой и оценить насколько искренне она выглядит.
Невербальная информация складывается также и из расстояния, на котором происходит контакт. Самое оптимальное расстояние между врачом и пациентом, то расстояние, которое, как замечено, пытается выдержать пациент - 2 м. Это, в данном случае комфортная межличностная дистанция - расстояние, на котором осуществляется официальное, формальное взаимодействие двух лиц. По мере установления контакта, формирования и развития взаимоотношений, эта дистанция будет сокращаться. Попытка при первом же контакте вторгнуться в личностное пространство друг друга производит взаимное неблагоприятное впечатление. Если врачу нужно произвести пальпацию или исследование пациента на первом приеме, то он должен постепенно уменьшать дистанцию. Это можно делать, модулируя голос, наклоняясь ближе к пациенту. Зафиксировано, что даже при первом измерении артериального давления цифры всегда немного выше, чем на последующих! Важную роль при невербальном общении играет размещение врача и пациента в кабинете. Расположение стульев «через стол» всегда несет в себе более официальную нагрузку, чем «рядом», или «напротив друг друга».

2 ФАЗА КОНСУЛЬТАЦИИ. Фаза ориентации.
С вопроса: «На что жалуетесь» начинается вторая фаза общения.
Пациент начинает излагать врачу причину своего прихода. Некоторые пациенты, если их не перебивать, могут говорить достаточно долго. Когда врач может задать первый уточняющий вопрос? Замечено, что многие врачи уже через 16 секунд прерывают пациента, задавая ему вопросы и проверяя свое предположение относительно диагноза. Пациенты редко возвращаются к такому врачу. Пациент, переживая свою проблему как уникальную, требует от врача участия и внимательного отношения. Опыт показывает, что 2-3 минут активного слушания пациента бывает достаточно, чтобы получить начальное представление о нем и начать задавать ему уточняющие вопросы. Когда врач слушает, а пациент свободно излагает свои жалобы, формируются специфические психологические феномены. Они влияют на ход дальнейших взаимоотношений между врачом и пациентом.
Во-первых пациент получает возможность свободно излагать свои жалобы такому внимательному и компетентному слушателю, как врач. У него уменьшается эмоциональное напряжение. Это знает любой опытный врач: даже просто беседа с пациентом уже носит терапевтический характер.
Второй психотерапевтический элемент, содержащийся в фазе ориентации — это новый эмоциональный опыт. Для каждого человека привычно реагировать на эмоции собеседника аналогичными эмоциями. Ведя диалог и реагируя таким образом мы невольно усиливаем эмоцию своего собеседника. Врач же слушает спокойно, без эмоций, без осуждения. В этом случае у пациента появляется возможность не только снизить свое эмоциональное напряжение, но и лучше разобраться в своей проблеме и лучше сформулировать свои жалобы.
При общении врача и пациента возникают такие психологические феномены, как перенос и контр-перенос. Когда пациент приписывает врачу качества, связанные с его прошлым жизненным опытом: положительные или отрицательные. И врач, в свою очередь проецирует на своего пациента свой прошлый опыт. Проекции и контр-проекции могут быть положительными или отрицательными. Если возникли отрицательные-то лучше с таким пациентом расстаться.

3 ФАЗА КОНСУЛЬТАЦИИ. Сбор информации.
Следует остановиться на понятии «активное слушание». Именно активное слушание заставляет пациента излагать свои жалобы в течение нескольких минут. Что же это такое? Вспомните, как вы слушаете свою подругу, когда она должна вам поведать что-то важное. Вы поворачиваетесь к ней лицом. Киваете, когда, это необходимо. Задаете уточняющие вопросы, чтобы проверить, насколько хорошо вы ее понимаете. Точно так же надо слушать и пациента. Почему так важно слушать пациента некоторое время? Чтобы ознакомиться с «внутренней картиной болезни» - с представлением, которое сложил пациент о своей проблеме. Оно может очень сильно отличаться от реальной картины болезни. Но, тем не менее, оказывает очень большое влияние на взаимопонимание. Внутренняя картина болезни зависит от личностных качеств пациента, его образования, длительности проблемного состояния. Внимательно слушая пациента, врач получит представление не только об образах, в которых думает пациент, но и получит представление об истинной мотивации обращения. Разговаривать и объяснять лучше на «языке» пациента в его понятиях и в его системе ценностей. А понимание истинной мотивации поможет правильно выстроить тактику ведения.
В заключение первой беседы будет полезно затронуть какие-либо личностные темы пациента. Например, поговорить о том, насколько сложно ему приходиться преодолевать сложности, связанные с заболеванием или эстетической проблемой. Узнать, кто его в этом поддерживает. Такой поворот придаст отношениям некоторую неформальность. Но, придавая отношениям личностный оттенок, врач должен стараться оставаться в рамках профессии. По мере накопления опыта у врача появляется умение дозировать степень эмоциональной вовлеченности в проблемы пациента.
С опытом у врача появляются определенные приемы заканчивать первичную консультацию. Заключительная часть консультации является частью профессионального имиджа врача. Уверенный и ободряющий тон и соответствующие слова придадут пациенту уверенности в хорошем результате лечения.

Литература
Б. Д. Карвасарский «Клиническая психология».
И. Ренчлера, Б. Херцбергер, Д. Эпстайна «Красота и мозг. Биологические аспекты эстетики».